PHU TELETECHNIKA
Zbigniew Sadowski
 
Doładuj konto VoIP
 
SZYBKI KONTAKT
Adres email


Temat


Kod z obrazka
verification image, type it in the box

Treść:
 
 
 

 

 

 

Strona główna oferta
 
OpenScape Contact Center
 
System OpenScape Office Contact Center jest aplikacją mającą za zadanie poprawienie procesów obsługi Klienta, zmniejszenie ilości utraconych połączeń oraz poprawienie efektywności procesów sprzedaży.
Aplikacja ta znacząco rozszerza możliwości systemu OpenScape Office
o narzędzia dotychczas dostępne w specjalizowanych rozwiązaniach Contact Center, które wymagały dodatkowych serwerów, kosztownego specjalizowanego oprogramowania oraz wykonania szeregu integracji.



Poniżej zostały wymienione główne funkcjonalności systemu:

Multimedialne Contact Center z kontrolą obecności

System OpenScape Office Contact Center posiada wygodne mechanizmy do inteligentnego dystrybuowania połączeń głosowych, faksów oraz wiadomości email, obróbki danych po zakończeniu połączenia, konfigurowania kolejek oraz schematów kierowania połączeń.
Integracja z zawartymi w OpenScape Office mechanizmami kontroli obecności, poprawia wzajemną widoczność wewnątrz zespołów roboczych i sprawia, że połączenia nie są tracone nawet podczas nieobecności agentów.
Połączenia mogą być kierowane na pojedynczych agentów, grupy, agentów będących w wielu grupach jednocześnie. Dostępne są także funkcje VIP oraz agenci "ulubieni".
W ramach systemu Contact Center jest dostępne ponad 20 standardowych predefiniowanych raportów.
Użytkownikom aplikacji myAgent można przydzielić predefiniowane profile uprawnień, np. "Niski" (Agent), "Środkowy" (Supervisor) lub "Wysoki" (Administrator).

Kolejki

Kolejki są podstawą każdego Contact Center, ponieważ umożliwiają przetwarzanie połączeń głosowych, faksów oraz wiadomości email, w oparciu o priorytety oraz czasy oczekiwania w czasie, gdy wszyscy abonenci (agenci) są zajęci.
Kolejki mogą zostać zaprojektowane i skonfigurowane w oparciu o graficzny interfejs użytkownika. Kolejkę można stworzyć w oparciu o dowolnego dostępnego agenta, przy użyciu mechanizmów "przenieś i upuść".
Połączenia przychodzące, faksy oraz wiadomości email są optymalnie i automatycznie przyporządkowane
do następnego dostępnego agenta w oparciu o najdłuższy czas oczekiwania agenta oraz najwyższy poziom
jego umiejętności. Faksy oraz wiadomości email są kierowane do agentów z określonymi klasami obsługi.

Oddzwonienia

Jeżeli okres oczekiwania w kolejce jest zbyt długi, dzwoniący mogą pozostawić prośbę o oddzwonienie. Oddzwonienia są ujęte w kolejce połączeń do odebrania przez agentów.

Planowanie kierowania połączeń

Planowanie kierowania połączeń jest wykorzystywane do określania, które kolejki są wykorzystywane,
w jakich dniach i jakich porach dnia. Niezależnie od diagramów kierowania połączeń, można niezależnie określić dni wolne od pracy i tym samym zaprojektować kolejki optymalnie do własnych potrzeb.

Obsługa klientów VIP

W ramach aplikacji OpenScape Office Contact Center można zdefiniować klientów VIP, którzy będą mieli dostęp do agentów w preferencyjny sposób.
Jest to realizowane poprzez wybór klientów z zewnętrznego katalogu i przyporządkowanie im statusu VIP.

Kierowanie połączeń w oparciu o umiejętności

Każdemu agentowi można przyporządkować poziom umiejętności w skali od do 100, oznaczający zdolność
do obsługi połączeń z określonej kolejki. Dowolny agent może posiadać różne poziomy umiejętności
dla różnych kolejek, np. 95 dla procesu sprzedaży oraz 40 dla wsparcia technicznego. Aplikacja OpenScape Office Contact Center wykorzystuje poziomy umiejętności do skierowania połączenia do wolnego agenta posiadającego najwyższy poziom umiejętności, dzięki czemu dzwoniący uzyskuje najwyższy poziom obsługi.

Graficzna edycja schematu kierowania połączeń

Edytor kierowania połączeń OpenScape Office Contact Center pozwala na łatwe dopasowanie się do potrzeb użytkownika oraz zastosowanie całej wiedzy o współpracy z klientem. Proste dodawanie oraz usuwanie obiektów, takich jak muzyka na oczekiwaniu, opcje menu, zapowiedzi głosowe sprawia, że Klient zostanie obsłużony efektywnie, w wygodny dla niego sposób oraz otrzyma optymalną ilość informacji.

Agent preferowany

Dla niektórych klientów może okazać się istotne, iż będzie ich obsługiwała ta sama osoba kontaktowa.
Do tego celu jest przeznaczona funkcja Agent preferowany.
W łatwy sposób należy wybrać klienta z zewnętrznego katalogu OpenScape Office i przyporządkować do niego właściwego agenta.

Okienka Popup

Agenci w trakcie obsługi połączeń głosowych, faksów oraz wiadomości email mają do dyspozycji dodatkowe okienka Popup, w których mogą wprowadzać dane nowych klientów lub edytować dane istniejących klientów. W rezultacie, żadne dane o kliencie nie są tracone. Dodatkowo, dzięki temu agenci dysponują zawsze aktualnymi danymi o klientach.

Przerwy w pracy

System umożliwia definiowanie wielu rodzajów przerw w pracy Contact Center. Agenci mogą wybrać
i aktywować właściwy rodzaj przerwy. Algorytm kierowania połączeń uwzględnia to. Połączenia przychodzące nie są tracone, pomimo tego, iż agenci nie są przy stanowisku pracy.

Kody przerw na opracowanie danych - Wrap-up

Kody przerw na obrobienie danych "Wrap-up" odnoszą się do wszystkich typowych czynności agenta, które należy wykonać po zakończeniu połączenia. Administrator może zdefiniować czas trwania przerwy na obrobienie danych oraz określić czy agent po zakończonym połączeniu może wprowadzić jeden lub więcej takich kodów. Kody przerw na obrobienie danych mogą zostać przedstawione w raporcie, np. na potrzeby szybkiego wskazania jak wiele połączeń głosowych, faksów, wiadomości email dotyczyło określonego produktu.

Raporty

Pakiet podstawowy Contact Center Basic Package zawiera ponad 20 standardowych raportów.
Raporty mogą być wykorzystane do wyznaczania wzorców oraz trendów zachowań, a także do kontrolowania
i poprawiania wydajności Contact Center. Podglądy w czasie rzeczywistym pozwalają na bieżący podgląd pracy oraz obciążenia Contact Center.
Dla każdej z kolejek można zdefiniować alarmy oraz parametry progowe.
Po wystąpieniu któregokolwiek z nich, supervisor jest informowany dźwiękowo lub wizualnie.

Lista połączeń

Lista połączeń zawiera dokładne dane o wszystkich połączeniach odebranych przez Contact Center,
tj. o połączeniach głosowych, faksach oraz wiadomościach email. Zakres wyświetlonych informacji jest uzależniony od poziomu autoryzacji, tj. agent, supervisor lub administrator.

Oprogramowanie użytkownika - myAgent

Aplikacja myAgent jest podstawowym interfejsem użytkownika dla agentów, supervisorów oraz administratorów systemu OpenScape Office Contact Center.
W zależności od poziomu autoryzacji, użytkownik ma do dyspozycji szeroki zakres funkcji do przetwarzania połączeń głosowych, faksów oraz wiadomości email

Funkcjonalności zawarte w oprogramowaniu użytkownika - Desktopie:

  • Prosty i intuicyjny interfejs użytkownika, dla przetwarzania:
    - połączeń głosowych
    - oddzwonień
    - faksów
    - wiadomości e-mail
  • Raportowany status dostępności
  • Prezentacja statystyk w czasie rzeczywistym
  • Instant Messaging
  • Informacja o oczekujących połączeniach głosowych, faksach, oraz wiadomościach email
  • Prośby o wsparcie lub asystę
  • Włączanie dostępnych agentów w proces kierowania połączeń z użyciem funkcji telefonicznych
    lub poprzez kliknięcie myszą.
  • Raporty
  • Wyświetlanie statusu dostępności wszystkich abonentów OpenScape Office
  • Dostęp do listy połączeń
  • Nagrywanie połączeń (zależne od uregulowań prawnych)

 

Poziomy dostępu

Użytkownikom mogą zostać przydzielone następujące poziomy dostępu:

  • Agent
  • Supervisor
  • Administrator

 

 
 
_______________________________________________________________________________________________
Copyright by TELETECHNIKA
ul. Gradowskiego 15, 09 - 402 Płock